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近年、カスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）が社会問題化しています。
国は事業主にカスハラを防止するため必要な措置を講じることを義務付けた
改正労働施策総合推進法（以下、「推進法」）を既に公布しており、
来年2026年中の施行を予定しています。
カスハラに該当する事項
カスハラとは、顧客などから暴行・ひどい暴言・不当な要求などを受けることをいい、
推進法では次のようなものであるとされています。
●カスタマーハラスメントとは
①職場において行われる、顧客、取引の相手方、施設の利用者
その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって
➁その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして
社会通念上許容される範囲を超えたものにより
③該当労働者の就業環境を害すること
●カスハラに該当しうる例
①顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合
・企業等の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求内容が、企業等の提供する商品・サービスとは関係がない場合
➁要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
・身体的・物理的な攻撃（暴行・傷害）
・威圧的な言動（暴言）
・土下座の要求
企業が行うべき措置
事前準備と発生後の対応として以下の8つが提示されています。
●事前準備
①従業員を守るという企業等の基本方針・姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
➁カスハラを受けた従業員の相談対応体制の整備
③対応方法、手順の策定
④従業員への社内対応ルールの教育・研修
●発生後の対応
⑤事実関係の正確な確認と対応
⑥カスハラを受けた従業員への配慮措置
⑦再発防止の取り組み
⑧相談した従業員のプライバシー保護措置
カスハラを発生させないために
国の調査によれば、カスハラに発展した原因として、
「サービス対応等の遅延」「対応者の説明・コミュニケーションの不足」
が多いことがわかっています。
法改正に伴い、上記のカスハラ防止措置を実施するだけでなく、
そもそもカスハラを発生させないために、
従業員研修などを通じた顧客対応力強化、
苦情・クレームがあった場合の対応マニュアルを整備するなど、
予防策を講じることが重要です。
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≪2025年12月1日発行 マロニエ通信 Vol.274より≫
https://www.arcandpartners.com/info/maronie